Mystery Guest

 

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El Mystery Guest es un método de Auditoria Externa para establecimientos de todo tipo que quieran medir la Calidad Integral de los servicios que actualmente ofrecen. En Campos de Golf, estas auditorias se enfocan sobre todo en el proceso de reserva de un green fee, pasando por la atención recibida en el Caddy Master hasta la experiencia vivida en los diferentes puntos de restauración del Club y zonas comunes. El Mystery Guest, haciéndose pasar por jugador de golf, hará de auditor externo con el objetivo de medir la Calidad de todos estos departamentos.

Es un método usado sobre todo para investigación comercial. Las compañías utilizan esta técnica para obtener información específica de los productos y servicios y de esta manera poder evaluar la calidad del servicio de atención al cliente. De esta forma, las empresas pueden tener un feed-back completo y detallado de la experiencia de los clientes en sus puntos de venta o atención al cliente.

Esta técnica se difiere de la Auditoria Comercial en que este servicio se realiza de incógnito con el objetivo de testar la realidad de un día cualquiera en el Club. La Auditoria Comercial es totalmente diferente, pues para poder hacerla con garantías se necesita la colaboración directa de los trabajadores del Club; Mystery Guest mide la Calidad de forma incógnita, Auditoria Comercial pasa la “ITV” al establecimiento con el fin de proponer mejoras.

El Mystery Guest evaluará todos los aspectos que conforman el conjunto del Campo de Golf tales como:

  • Efectividad en el proceso de reserva telefónica y por correo electrónico.
  • Venta sugerida en la misma, aplicando técnicas de upselling.
  • Recepción del Campo de Golf. Amabilidad y Profesionalidad.
  • A la llegada, venta sugerida aplicando técnicas de crosselling en tienda.
  • El estado, disposición y limpieza de las instalaciones exteriores e interiores.
  • Los servicios y calidad ofrecidos en la Cafetería y/o Restaurante del Club.
  • Estado del mobiliario, aseos y sala en general.
  • La Calidad de la materia prima utilizada para elaborar los platos.
  • Los tiempos en el Servicio de Restauración.
  • La atención, profesionalidad y venta pro activa del Restaurante.
  • Conocimiento de up y crosseling Hostelero.
  • Uniformidad y apariencia estética de los trabajadores.

Una vez terminada la visita, se elabora un informe donde se reflejan las diferentes impresiones y conclusiones, con el fin de poder mejorar todos los aspectos de servicio, calidad, comerciales y atención al cliente.

 

 

 

 

 

 

 

 

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