La Casa Club, ¿Que hacer con ella? ¿Externalizo o gestiono directamente?

CASA CLUB

La Casa Club de un Campo de Golf es -como bien dice la palabra- la Casa del Club, nuestra casa, la casa de nuestros abonados, socios, invitados y jugadores de pay & play. En muchos casos, la Casa Club es el escaparate de nuestras instalaciones, pues suele ser el lugar donde empieza y termina una jornada de golf, de ahí la importancia de que esta esté bien gestionada; una mala experiencia aquí puede tirar por tierra lo que podía haber sido una bonita jornada de golf. Gestionar la Casa Club de forma directa tiene sus ventajas, pero también sus inconvenientes.

Aspectos de Servicio y Atención al Cliente/Jefe La totalidad de los campos de golf implantan sus estándares de servicio y atención al cliente en todos sus departamentos, desde el departamento de reservas, comercial y pro shop hasta el caddy master. Si gestionamos la Casa Club directamente también nos aseguramos de que estos estándares de servicio y atención al cliente son los mismos en las instalaciones de la Casa Club, dando de esa manera una imagen de unidad y armonía. De que sirve atender bien a un cliente/jefe por teléfono, recibirle de manera amable y cordial si luego va a la cafetería de la Casa Club y el camarero de turno le atiende de forma indebida o descortés.

Trabajar bajo los mismos parámetros de Calidad Al igual que el punto anterior, todos los campos de golf también suelen trabajar bajo los mismos parámetros de Calidad en todos sus departamentos. Entendamos como Calidad la que recibes cuando haces una reserva telefónica, cuando llegas al Club y recibes un trato de Calidad en el pro shop y la misma Calidad la palpas cuando vas al caddy master para que te entreguen tu buggy o tu carrito de mano. La Calidad es hacer todo bien desde el principio. Si gestionamos la Casa Club de forma directa nos aseguramos de igual manera que la Calidad de trato como de Servicio y Producto va a ser la misma a la Calidad recibida desde que hiciste la primera llamada al Club. No tiene sentido vender polos de Ralph Laurent en el pro shop si luego servimos hamburguesas mediocres y ofrecemos un mal servicio en la cafetería de la Casa Club.

Adaptación de Horarios Nosotros mejor que nadie sabemos los horarios que mejor cubren las necesidades de nuestros clientes/jefes, sabemos cuantos tenemos cada día y sabemos lo que quieren. Si gestionamos la Casa Club de forma directa nos aseguramos que esta permanecerá abierta tantas horas como nuestros clientes/jefes necesiten, desde la apertura al cierre. Incluso fuera de horario de servicio, la Casa Club la podemos poner a disposición de nuestros socios/abonados y que hagan uso de ella para eventos privados, sean de empresa o familiares.

Adaptación de la Oferta Gastronómica Todos los Clubes de Golf elaboran estadísticas de procedencia de clientes/jefes a final de año. De tal manera que, una vez sabemos la procedencia de nuestros clientes/jefes, podemos saber también sus gustos y preferencias gastronómicas. Cuando hablo de estadísticas por procedencia no me refiero a 10% de españoles y 90% de extranjeros, me refiero a que de estos últimos cuantos son y de que país. De esta manera, podemos crear una oferta adaptada el perfil de cliente que tenemos. De la misma manera que elaboramos estas estadísticas, también a final de año analizamos los resultados de ventas, por lo que sabemos de esta manera cuantos green fees vendemos cada año. Este dato vital nos ayuda a crear una oferta gastronómica dimensionada y adaptada al número de jugadores que tenemos a diario en nuestro Campo de Golf. No tiene sentido crear una oferta amplia si vendemos un numero bajo de green fees, de hacerlo tendremos mucha merma de producto y esto afectará a la cuenta de explotación de la Casa Club.

Mantenimiento y Funcionamiento de Instalaciones. No hay peor imagen para una Casa Club que la de dejadez y abandono de instalaciones. Desconches de pintura, pestillos que no cierran, porta rollos de papel rotos, bombillas fundidas, grifos que no funcionan, temperatura del agua de las duchas y lavabos, sillas y mesas que cojean, goteras en el techo, suelos en al estado, moquetas manchadas, etc, etc. Innumerables. Gestionar la Casa Club de forma directa nos asegura que nada de esto va a ocurrir porque sabemos la importancia que esto tiene de cara a nuestro cliente/jefe.

APPCC Tan vital como atender bien a los clientes/jefes, ofrecerles productos de Calidad, adaptar los horarios de la Casa Club así como la Oferta Gastronómica a sus necesidades y mantener las instalaciones en perfecto estado de mantenimiento, también la Seguridad Alimenticia de ellos es un factor a tener muy en cuenta. Si gestionamos la Casa Club de forma directa nos aseguramos que de forma asidua elaboramos auditorías internas en cuanto a procesos de recepción, almacenamiento, transporte, cocción, elaboración, conservación y servicio de alimentos. El APPCC (análisis de peligros y puntos críticos de control) nos ayudará a mejorar todos estos aspectos, previniendo de esta manera que nuestros clientes/jefes sufran cualquier tipo de intoxicación alimenticia que les pueda afectar a su salud.

Cooperación Inter Departamental Es de cajón, si gestionamos de forma directa la Casa Club la relación entre todos los departamentos será más fluida que si no lo hacemos. Si el Departamento de Operaciones quiere ofrecer algún tipo de paquete de green fee + desayuno, o green fee + comida siempre habrá un mejor entendimiento entre dos compañeros de trabajo que tienen un mismo objetivo que entre dos personas que defienden intereses diferentes.

Estas son solo algunas razonas por las que siempre aconsejo gestionar la Casa Club de forma directa. Cuidado, hay mucho en juego. Muchos podéis pensar que gestionar la Casa Club de forma directa no es viable -de hecho en muchos casos no lo es- porque perdéis dinero y sobre todo porque os da muchos quebraderos de cabeza, ya que desconocéis cómo gestionar algo así. Y a esto yo os pregunto, ¿Que precio tiene tu imagen y tu marca? ¿Quien mejor que tú para atender a tus clientes/jefes? ¿Es mejor ceder esta gestión, nuestra imagen y marca a un tercero perdiendo de esta manera el control de la misma o es mejor gestionar nosotros y perder pero seguir siendo dueños de nuestro propio destino?

Un pensamiento en “La Casa Club, ¿Que hacer con ella? ¿Externalizo o gestiono directamente?

  1. Pingback: Ser o no ser el dueño de tu propio destino, por Chema Alcázar | golfindustria.es

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