El Club House Manager

CASA CLUB LANGDON FARMS

Poco a poco, aunque es cierto que cada vez con más frecuencia, al frente de los Campos de Golf se van incorporando profesionales en Gestión de Empresas Deportivas o Clubs y va desapareciendo la figura del Profesional de Golf con funciones de Gerente de Campo de Golf. Gente preparada, expertos en gestión empresarial, profesionales que se han estado formando en diferentes sectores para -en un futuro- poder dirigir un Club Deportivo en condiciones. Perfiles que por supuesto conocen este deporte bastante bien, pues lo practican como entretenimiento, no siendo necesariamente expertos jugadores con handicaps bajos, porque no les hace falta para su trabajo, para eso está el Profesional del Club. Tampoco son eruditos en todo el tema de mantenimiento de campos, porque para eso está el Greenkeeper, son expertos en Gestión de Empresas. Y este es un buen síntoma, señal de que este sector cada vez se profesionaliza más en este aspecto. Pero hay más.

Existe una figura muy implantada en EEUU y Reino Unido, una figura que tiene mucho futuro dentro del Golf a nivel nacional -pues casi no hay- y que puede aportar muchísimo a un Club de Golf o a cualquier Club Deportivo. ¿Nos hemos preguntado alguna vez por qué se externaliza tanto el servicio de Restauración de los Clubes de Golf? ¿Por qué preferimos que este vital departamento lo gestione una empresa externa con el riesgo que ello supone? ¿Quizás por desconocimiento de cómo gestionar este punto de venta? Pero, si se lo damos a otro y este es capaz de hacerlo funcionar y obtener buenos ingresos, entonces, ¿Por qué no lo gestionamos nosotros directamente? ¿Cuál es el impedimento? No sabemos gestionarlo, bien, entonces contratemos a quien sepa hacerlo, alguien que sea capaz de gestionar este departamento -y otros- bajo los estándares de calidad y servicio que queremos implantar en nuestro Club. Esta es la figura a la que me refiero, la del Club House Manager.

Cuando queremos vivir una buena experiencia de golf -ya no hablo de echar una pachanga con los amigos, hablo de experiencia- es decir, pasar una buena jornada practicando nuestro deporte favorito, nuestras expectativas son altas, o por lo menos deberían serlo a cambio del precio que pagas por el servicio y derecho a juego. Te esperas un Pro Shop limpio, donde te reciban de manera cordial, mismo caso con la Cafetería del Club, aspecto cuidado, buen servicio, productos de calidad, bien cocinados y bien presentados. Si utilizas los baños, vestuarios o zonas comunes, tus expectativas también son altas, quieres que los baños y aseos estén limpios, que hayan reposiciones de baño suficientes, toallitas secamanos, papel higienico, jabón de manos, toallas de ducha, también esperas que estas funcionen correctamente. Pues bien, de todo esto se encarga el Club House Manager, él es el máximo responsable del correcto funcionamiento de todas estas dependencias, de su gestión, control y desarrollo, entre otras tareas.

Las funciones del Club House Manager como hemos visto son numerosas y abarcan desde el Departamento de Alimentos y Bebidas hasta el Departamento de Mantenimiento, pasando por el Departamento de Pisos -limpieza y lencería- y en algunos casos también se responsabiliza del buen funcionamiento de la recepción del Pro Shop, sin interceder en los aspectos comerciales, que es una responsabilidad directa del Director de Golf del Club. El Club House Manager es, en pocas palabras, el anfitrión de la Casa Club. La persona encargada de que todos estos departamentos funcionen de forma correcta e interactuen entre ellos de forma armónica, el que vela por la excelente satisfacción de los jugadores sean socios o visitantes, porque al fin y al cabo estos son los que nos pagan nuestro salario.

Así pues, vayamos departamento a departamento viendo cuales son sus funciones principales en cada uno de ellos.

A.- Alimentos y Bebidas

Departamento vital en un Campo de Golf. Bajo mi punto de vista externalizar este servicio supone un gran riesgo, pues se puede de dar el caso de que Golf y Restauración no trabajen bajo los mismos parámetros y estándares de calidad y servicio, por lo cual, no existe una misma visión de negocio. Este departamento debemos de dividirlo a su vez en al menos tres más, Restaurante, Cocina y Eventos.

Funciones Restaurante: Crear procesos y procedimientos para el buen desarrollo del servicio. Implantar estándares de calidad y servicio. Formación continua del personal de sala. Supervisar montaje y puesta en escena de la sala del restaurante. Relación con proveedores. Calcular los escandallos de cada bebida y establecer su PVP. Control de stocks e inventarios de productos perecederos. Control de inventarios de vajilla, cristalería, cubertería y mantelería. Implantar el sistema APPCC -análisis de peligros y puntos de control críticos-, implantar un sistema de prevención de riesgos laborales. Establecimiento de turnos de trabajo y vacaciones.

Funciones Cocina: Crear procesos y procedimientos para el correcto desarrollo de la producción, conservación y presentación de alimentos. Implantar estándares de calidad. Formación continua del personal de cocina. Elaborar, junto al jefe de cocina, las diferentes cartas de la Cafetería, Restaurante y Eventos. Calcular los escandallos de cada plato y establecer su PVP. Relación con proveedores. Control de stocks e inventarios de productos perecederos. Cocina de reciclaje. Implantar el sistema APPCC -análisis de peligros y puntos de control críticos-, implantar un sistema de prevención de riesgos laborales. Establecimiento de turnos de trabajo y vacaciones.

Funciones Eventos: Organización y planificación del evento mediante órdenes de servicio y pequeñas reuniones con el jefe de cocina y jefe de sala. Contratación de personal externo. Alquiler de mantelería y menaje. Supervisión y puesta en escena del montaje del evento en general. Supervisión de la elaboración, conservación, emplatado y servicio de los alimentos. De igual manera, la parte de bebidas, supervisando instalaciones móviles, barras portátiles y velando por el buen desarrollo del servicio.

B.- Mantenimiento Casa Club

Es un departamento no visible, pero de gran importancia dentro de cualquier Club. El correcto funcionamiento de todas las instalaciones, la reparación de posibles daños a tiempo, los pequeños arreglos que surgen día a día, la pintura de las paredes, reparar desconches, el porta rollos de papel higiénico bien sujeto a la pared, pestillos de puertas que cierren, sillas y mesas que no cojeen, agua de las duchas a temperatura correcta y una largo etc., hacen que un Club sea mejor o peor percibido. Puedes tener un campo muy bueno, pero como tengas la Casa Club deteriorada el valor percibido general cae en picado.

Funciones Mantenimiento

Establecer un presupuesto anual de compras y reparaciones. Supervisar junto con el Jefe de Mantenimiento y Servicios Técnicos todas las instalaciones del Club. Velar por el correcto funcionamiento de las mismas. Detectar posibles incidencias y establecer medidas correctoras y planes de acción para poder corregirlas. Controlar los consumos energéticos y estudiar posibles acciones de ahorro. Establecer un sistema de prevención de riesgos laborales.

C: Limpieza y Lencería Casa Club

Es otro de los departamentos no operativos y del que muy pocos Clubes disponen, ya que prefieren contratar este servicio a una empresa externa que les haga la limpieza diaria y punto. Aunque una vez veamos todas las funciones de este departamento, quizás comprendamos que sí nos compensa tener personal propio que haga todas estas tareas.

Funciones Departamento de Pisos – Limpieza y Lencería-

Crear procesos y procedimientos para el buen desarrollo del departamento y junto con la Gobernanta del Club, supervisar la limpieza general diaria de todas las instalaciones de la Casa Club; restaurante, cocina, zonas comunes, terrazas, vestuarios, tienda, caddy master y aseos. Supervisar el estado de los vestuarios antes de su apertura y asegurarnos de que hay suficientes toallas y amenities de ducha. Limpieza diaria de los aseos del campo. Limpieza cada tres días de oficinas de administración, dirección, operaciones, reservas y profesional. Limpieza una vez a la semana de la nave de mantenimiento del campo. Limpieza una vez a la semana de todos los cristales y ventanas del Club. Lavado y planchado de uniformes. Lavado y planchado de mantelería de restaurante. Lavado y planchado de toallas de ducha. Asimismo, el Club House Manager es el encargado de las compras, control e inventario de todos los artículos de limpieza y diferentes productos de acogida. Implanta un sistema de prevención de riesgos laborales.

Como veis, las funciones son numerosas, tal y como he comentado al principio y seguro que me he dejado alguna más. Hasta ahora, y es una pena, realmente hay muy pocos Directores de Casas Club a nivel nacional, por eso insisto en que en los tiempos que corren, quizás no sea malo reinventarse, como hice yo en su día que venía de la rama de dirección hotelera. Quizás tampoco sea mala idea que los Gerentes de los Campos de Golf se den cuenta de la importancia de esta figura casi inexistente en nuestro país y apuesten -como hicieron conmigo- por incorporar este puesto a su organigrama empresarial. Lo dije hace años, los que hemos sido directores de hotel podemos aportar bastante al mundo del Golf, especialmente en esta área, en los hoteles nos han “educado laboralmente” para ser perfectos anfitriones. Nuestro conocimiento del sector de la hospitalidad y nuestra pasión por la calidad y servicio hacen que reunamos esos perfiles tan buscados en el segmento del Golf hoy en día, porque al fin y al cabo, ¿que diferencia hay entre en Club de Golf y un Hotel? Uno vende green fees y otro habitaciones, pero el resto es igual, lo mismo, servicio, servicio y servicio, acompañado siempre de la calidad y una enfermiza atención al cliente.

 

 

 

3 pensamientos en “El Club House Manager

  1. Pingback: El Club House Manager, por Chema Alcázar | golfindustria.es

  2. Hola Chema, gracias por tu artículo. Coincido en que no sólo con jugar bien a golf o simplemente con ser profesional de golf se pueda gestionar una empresa de servicios, llámese hotel, campo de golf o restaurante. Es una lástima que no se valoré un poco más aquellas personas que son capaces de hacer funcionar un campo de golf y que además, y esto es lo realmente importante, lo viven con pasión. Atender correctamente al cliente no es algo baladí. Hay que trabajar y entrenar mucho a los equipos para que surja como algo natural, y sobre todo tener afán de servicio.

    Por otro lado, la figura del club house manáger, de la cual eres perfecto conocedor, es tan sólo aplicable a clubes que manejen un presupuesto generoso. En los tiempos que corren, generalmente es el gerente el que acaba desempeñando y aglutinando todas las tareas de los supuestos mandos intermedios que debería tener a su cargo. Haciendo un símil cinematográfico, el gerente es director, productor, cámara, fotógrafo, maquillador, actor y doblador de tomas de riesgo y si me apuras te acaba vendiendo palomitas.

    Sin embargo, a mi entender veo una cierta duplicidad de funciones entre el club house manáger y el director de operaciones, el cual por otro lado, tampoco se dedica a labores comerciales, ya que para eso, puestos a tener un organigrama al completo, debería existir un director comercial que dependiera directamente del gerente. Si veo al club house manáger como una mano derecha del director de operaciones ya que como bien has dicho, la casa club es lo primero que pisa el cliente y como bien sabemos la primera impresión es muy importante. Además, no deja de ser el refugio del guerrero, y debe estar todo perfecto para poder completar un fantástico día de golf. Por supuesto, el jefe de cocina de cocina y el maitre deberían reportar al club house manáger ya que habiendo un club house manáger entiendo que no es necesario un director de A&B.

    En cualquier caso, te doy la enhorabuena por tu gran labor en Valderrama y por darme la oportunidad y el placer de debatir todos estos temas de gestión golfistica y hotelera que tanto nos gustan.

    • Gracias Jordi, me alegro de que estés por aquí… Estoy contigo en que quizás no todos los campos se puedan permitir esta figura, pero si solo un 20% de los campos de golf de España se lo pudieran permitir, tendríamos al menos 60/70 CHM rulando por ahí…

      Por otro lado, lo que yo quiero decir es que muchos Clubes prefieren externalizar el servicio de A & B en vez de llevarlo ellos directamente por puro desconocimiento y con el riesgo que ello supone, pero si la empresa externa funciona nosotros también podemos hacer que funcione, ¿cómo? Contratando a gente competente que lo haga funcionar y que al mismo tiempo y por el mismo precio me pueda llevar todos los departamentos de la casa club.

      Un abrazo y a ver si nos vemos pronto!

      Chema.

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